Rozmowy z klientami – jak sprawić by były bardziej efektywne?
Praca architekta to ciągły rozwój, podążanie za trendami, długie godziny projektowania, ale także… bezpośredni kontakt z klientami, rozmowy i dogrywanie niezliczonych szczegółów. O czym warto pamiętać, aby spotkania ze zleceniodawcami były bardziej efektywne?
Uważnie słuchaj
Brzmi jak oczywistość? Niestety w praktyce często nią nie jest. To, że słyszymy, nie oznacza jeszcze, że słuchamy. Mając wiele na głowie, ciężko jest skupić się na słowach wypowiadanych przez naszych rozmówców. Niestety, konsekwencje takiej praktyki przysparzają nam dodatkowych problemów – jeżeli nie wysłuchamy wszystkiego, co klient ma nam do powiedzenia, poskutkuje to dodatkowymi spotkaniami / rozmowami lub co gorsze, koniecznością wprowadzania licznych zmian w projekcie.
Pytania otwarte i zamknięte
Efektywna rozmowa powinna być prowadzona od ogółu do szczegółu. Zadawanie otwartych pytań pomoże pozyskać jak najwięcej informacji, ale także poznać nastawienie i oczekiwania klienta. Jest to także etap analizowania jego prawdziwych potrzeb. Uszczegółowienie ustaleń jest natomiast możliwe dzięki pytaniom zamkniętym. Pomagają one ukierunkować rozmowę oraz naprowadzić ją na konkretne tory.
Pytania otwarte zaczynają się m.in. od sformułowań: Co sądzisz o…? Dlaczego…? Jak…? Pozwalają naszemu rozmówcy na szerszy kontekst wypowiedzi i motywują do głębszego zastanowienia się. Na pytania zamknięte można odpowiedzieć tylko TAK, NIE lub NIE WIEM. Są bardzo dobre, aby ustalić lub potwierdzić konkrety, absolutnie jednak nie mogą być dominujące podczas rozmowy – wówczas nie otrzymamy większości niezbędnych informacji. Pytania zamknięte rozpoczynają się od słówka: Czy…?
Warto dodatkowo zapamiętać, że pytając o przyczynę – często w pierwszej odpowiedzi nie uzyskamy pełnej informacji. Zazwyczaj pierwsza odpowiedź jest sztampowa, wypowiadana bez głębszego zastanowienia się. Właśnie dlatego w kluczowych kwestiach warto ponowić pytanie np. poprzez sformułowanie: Co jeszcze jest powodem? To zmotywuje odbiorcę do głębszego zastanowienia się nad odpowiedzią.
Potwierdzanie otrzymanych informacji, parafrazowanie i notowanie
Bardzo dobrą praktyką jest zapisywanie wszystkich ustaleń, a po spotkaniu przesyłanie ich w skróconej formie do rozmówcy np. za pośrednictwem poczty elektronicznej. Żeby jednak można było wyciągnąć słuszne wnioski, należy upewnić się, czy dobrze rozumiemy naszego odbiorcę. Pomocne w tym może okazać się parafrazowanie – jeżeli powtórzymy swoimi słowami wypowiedź klienta, mamy szansę upewnić się, czy go dobrze zrozumieliśmy.
Przekaż najważniejsze informacje
Podczas rozmowy z klientem powinniśmy zdecydowanie więcej słuchać niż mówić. Nie możemy jednak zapominać o przekazaniu kluczowych informacji. Dla naszego odbiorcy bardzo ważny będzie np. harmonogram prac. Co więcej, już w trakcie tworzenia projektu warto kontaktować się z klientem i informować go o postępach. Da to poczucie, że wszystko idzie zgodnie z planem. Jest to jeszcze ważniejsze, jeżeli ma miejsce opóźnienie – zatajanie tego faktu przed klientem, nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem. Znacznie lepszym wyjściem z sytuacji jest informowanie odpowiednio wcześniej i podanie konkretnego wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Da to poczucie „zaopiekowania” sprawą i bardzo często, nawet w przypadku tzw. poślizgów, obsługa będzie uznana za profesjonalną.
Różnimy się
Mamy różne cechy osobowości. Część architektów lubi rozmawiać z klientami i kontakt z ludźmi jest dla nich naturalny. Są także osoby, dla których rozmowa z drugim człowiekiem stanowi już wyjście ze swojej strefy komfortu. Niezależnie od nastawienia, w zdecydowanej większości przypadków te rozmowy są konieczne, dlatego warto się do nich dobrze przygotować.
Pamiętajmy, że klienci również są różni. Oni także nie muszą przepadać za kontaktem z drugą osobą – albo wręcz przeciwnie, odpowiadają na pytania bardzo rozwlekle i przeciągają tym samym rozmowę. Żeby spotkania były efektywniejsze, to ty przejmij inicjatywę. Słuchaj uważnie, ale swoimi pytaniami naprowadzaj na najważniejsze aspekty rozmowy. Poprawi to zarówno Twój komfort, jak i rozmówcy.
